Đọc vị tâm lý khách hàng trong kinh doanh để nắm bắt và hiểu sau hơn về nhu cầu của khách hàng
Đọc vị âm lý khách hàng là gì?
Đọc vị tâm lý khách hàng là một trong những kỹ năng đặc biệt nhìn ngôn ngữ cơ thể để hiểu mong muốn của khách hàng. Đây luôn là chìa khóa cho sự thành công bền vững của bất cứ doanh nghiệp nào. Dù là kinh doanh mặt hàng tiêu dùng thiết yếu hay những sản phẩm dịch vụ cao cấp để chinh phục được khách hàng, giữ chân họ ở lại chúng ta cần thấu hiểu họ một cách sâu sắc.
Làm sao để đọc vị tâm lý khách hàng một cách chính xác và đầy đủ nhất?
Đọc vị hay nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng đặc biệt giúp bạn dễ dàng bán được hàng. Một số người may mắn có thể hiểu nó một cách tự nhiên. Nhưng hầu hết chúng ta đều gặp khó khăn khi tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể.
Và nếu như bạn không có khả năng thiên bẩm đọc vị tâm lý khách hàng thì giải pháp hiệu quả nhất đó là: Hãy vận dụng tâm lý học để hiểu khách hàng của mình một cách dễ dàng hơn. Ngoài ra, muốn đọc vị khách hàng tốt bạn cần phải nghiên cứu nhu cầu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh và đưa ra phương thức marketing phù hợp. Đôi khi những câu nói đánh thẳng vào tâm lý cũng có thể giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình.
Đọc vị tâm lý khách hàng nhờ vận dụng tâm lý học vào kinh doanh
Tâm lý học rất quan trọng trong kinh doanh. Nó không chỉ là bán được hàng mà còn ” đọc vị” khách hàng của mình đang suy nghĩ, lo lắng điều gì. Đọc vị tâm lý khách hàng nhờ vận dụng tâm lý học là dựa vào hành vi mua hàng chung của tất cả mọi người. Cụ thể:
Tâm lý thích sự ưu việt hơn
Khách hàng họ có đa dạng sự lựa chọn từ đối thủ của bạn. Vì vậy, hãy cố gắng đưa ra một lý do thuyết phục khách nên mua hàng của bạn mà không phải ở nơi khác. Đó có thể là việc đưa ra những ưu điểm vượt trội của sản phẩm. So với việc bạn chỉ cung cấp thông tin thì khách hàng sẽ thấy sản phẩm của bạn cũng ” tầm thường thôi”.
Người mua hàng luôn sợ sự khan hiếm và mất mát
Khách hàng thường có tâm lý ” để giành” mua vào một thời điểm khác. Nhưng người bán hàng tinh ý biết nhấn mạnh vào tâm lý ” sợ mất” thì ngay lập tức sự muốn sở hữu của họ lại dâng lên làm họ nóng lòng muốn mua ngay kẻo hết.
Tâm lý khách hàng thường bị thu hút bởi màu sắc, mùi vị và âm thanh
Màu sắc, mùi vị và âm thanh là những yếu tố thúc đẩy giác quan hoạt động, tạo cảm giác dễ chịu cho người mua sắm, kích thích họ mua hàng nhanh hơn. Đó là lý do mà các siêu thị thường có khuynh hướng đặt hoa và bánh ngọt ở khu vực lối ra thanh toán hoặc cửa ngõ.
Bên cạnh đó, màu sắc và âm thanh cũng tạo nên những cảm xúc tâm lý khác nhau. Âm nhạc nhịp chậm khiến người mua di chuyển chậm và mua sắm nhiều hơn. Nhạc vui giúp người chờ tổng đài kiên nhẫn hơn.
DISC là gì? – Công cụ đọc vị khách hàng DISC
Công cụ DISC là một công cụ xác định, nắm bắt tính cách khách hàng nói riêng hay người đối diện nói chung. Việc nắm bắt đó thông qua quan sát hành vi và cứ chỉ của họ. Theo lý thuyết của công cụ DISC này, tính cách của chúng ta tổng hòa của 4 loại tính cách gồm: D (Dominance – Sự thống trị), I (Influence – Sự ảnh hưởng), S (Steadiness – Sự kiên định), C – (Compliance – Sự tuân thủ).
Lưu ý khi sử dụng công cụ DISC:
Mỗi người là tổng hòa của 4 nhóm tính cách chủ đạo trên
Cách mỗi người thể hiện tính cách phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
Không có Đúng/Sai. Không có tính cách tối ưu, mỗi loại tính cách trong DISC đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng
Đặc điểm tính cách khách hàng theo từng nhóm
Nhóm D – Người thủ lĩnh: Người thuộc nhóm này sẽ có tính cách nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh mẽ, tự tin, chủ động, tập trung, năng động, hướng tới kết quả công việc. Người này thường hành động nhanh, đi nhanh, nói nhiều, nói nhanh, mặt dễ đỏ khi nói hăng, hành động tay luôn thẳng, nhanh, thích nói về bản thân hoặc những thứ liên quan đến bản thân.
Nhóm I – Người tạo ảnh hưởng: Nhiệt tình, cởi mở, vui vẻ, hòa nhã, lạc quan, thích cái mới, sáng tạo, hướng tới con người. Người này có khả năng thuyết phục cao, thích nói cười, hài hước, năng động, có tố chất sáng tạo, đi nhanh nhưng không thẳng, hứng thú điều mới lạ, thích trải nghiệm điều mới.
Nhóm S – Người kiên định: Điềm đạm, từ tốn, ổn định, chín chắn, kiên định, lắng nghe có kế hoạch, đáng tin cậy, tận tâm, trách nhiệm, quan tâm tới con người. Người này thường ít nói, nói nhỏ, hơi ngại rủi ro, sợ đám đông, thích lắng nghe, thích tâm sự, hay quan tâm người khác.
Nhóm C – Người kỷ luật: Chính xác, bình tĩnh, cầu toàn, cẩn trọng, trật tự, đúng đắn, tập trung, công bằng, rõ ràng, thận trọng, tư duy Logic, hướng tới kỹ thuật. Người này ít nói, nói chậm, nhiều khi khó hiểu vì diễn đạt không tốt, không hay dài dòng, chỉn chu, thích ngăn nắp, làm việc có sắp xếp, Logic.
Bằng cách tiếp xúc và theo dõi ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể hiểu được tính cách của họ. Xét theo mức độ năng lượng của mỗi người trong nhóm D – I – S – C theo thứ tự giảm dần. Nhóm D: Người thủ lĩnh có năng lượng lớn nhất. Người có năng lượng giảm dần và thấp nhất là người nhóm C – Người kỷ luật.
Biểu hiện, cách nhận biết từng nhóm tính cách DISC
Mỗi người chúng ta đều có cả 4 nhóm yếu tố này trong người nhưng mức độ lại khác nhau. Ví dụ có người chiếm 45% nhóm D, 30% nhóm I, 20% nhóm S và 5% nhóm C. Thông thường khi phân loại tính cách, người ta chỉ nhóm 1 hoặc 2 nhóm trội nhất để nói lên kiểu người mà đối tượng sở hữu.
Nếu có 1 nhóm trội hơn tất cả (ví dụ chị trưởng phòng nhân sự 70% là S còn lại là 3 nhóm) thì chúng ta sẽ chỉ nêu lên nhóm trội, chị trưởng phòng nhân sự trong câu chuyện sẽ là người nhóm S.
Nếu có 2 nhóm chiếm tỉ lệ gần với nhau và không cái nào là nổi trội hơn hẳn cả 3 cái còn lại chúng ta sẽ nêu 2 nhóm tiêu biểu. Ví dụ như khách hàng sẽ là người nhóm D-I hay còn gọi là người lai giữa D và I.
Cũng giống như nhiều công cụ dự đoán tính cách khác, DISC là một công cụ hữu ích để cá nhân có thể hiểu rõ bản thân và những người xung quanh. Riêng với người bán hàng “Salers” , DISC có thể giúp bạn nắm được điểm mạnh, điểm yếu của người đối diện để đưa ra kịch bản bán hàng phù hợp nhất với họ.
Thủ thuật phân loại tính cách khách hàng D – I – S – C
3 Bước xác định tính cách theo DISC
Bước 1: Xác định tiêu chí đầu tiên – Chủ động / Bị động
Hãy để ý xem đối tượng là người chủ động nói lên ý kiến của mình hay phải đợi ta hỏi mới bắt đầu nói. Hoặc trong câu chuyện, liệu người đó chủ động dẫn dắt câu chuyện hay chỉ trả lời ngắn gọn rồi thôi. Không chỉ việc nói chuyện, bạn có thể nên để ý tốc độ và độ chủ động của những công việc khác mà đối tượng làm để từ đó phán đoán.
Bước 2: Xác định tiêu chí thứ hai – Hướng về công việc / Hướng về con người
Những người có kiến thức chuyên môn tốt, có khả năng phân tích dữ liệu cứng nhắc một cách hợp lý là điển hình của người có thiên hướng về công việc.
Ngược lại, người có thiên hướng về con người lại thường có tính cách hài hòa, trang nhã, rất dễ gần khi tiếp xúc. Họ không quá giỏi trong việc phân tích sổ sách hay đưa ra những quyết định quan trọng nhưng bù lại rất quan tâm đến suy nghĩ người khác.
Bạn hoàn toàn có thể đặt ra tình huống và xem liệu người này có bị cảm xúc chi phối quá nhiều khi quyết định không.
Bước 3: Ghép kết quả của 2 bước trên
Sau khi đã kiểm tra và có được kết quả, giờ là lúc bạn ghép chúng lại và đoán xem người đối diện thuộc tính cách gì. Sau đây là 4 nhóm kết quả bạn sẽ nhận được sau khi phân tích:
Nhóm 1: Chủ động + Hướng tới công việc: Đây là dấu hiệu chủ đạo của nhóm D – Người thủ lĩnh.
Nhóm 2: Chủ động + Hướng tới con người: Đây là dấu hiệu chủ đạo của nhóm I – Người tạo ảnh hưởng.
Nhóm 3: Bị động + Hướng tới con người: Đây là dấu hiệu chủ đạo của nhóm S – Người kiên định.
Nhóm 4: Bị động + Hướng tới công việc: Đây là dấu hiệu chủ đạo của nhóm C – Người kỷ luật.
Thủ thuật đặt câu hỏi nhóm khách hàng DISC
Đối với nhiều khách hàng, bạn không thể dễ dàng nắm bắt được tính cách của họ thông qua ngoại hình. Bạn phải đưa ra những câu hỏi, tình huống cụ thể để hiểu về tính cách của họ. Chiến thuật “Ném đá dò đường” là chiến thuật đặt câu hỏi với khách hàng
Từ những câu hỏi trên bạn sẽ nắm bắt những thông điệp mà khách hàng truyền tải cho bạn, câu chuyện đó khách hàng đưa những thông điệp gì? Mẹo cho bạn: Sử dụng công cụ phân tích thông tin 5W và 1H. Người nào được nhắc tới (Who). Ở đâu (Where). Khi nào (When). Điều gì, cái gì (What). Tại sao (Why). Bằng cách nào (How)
Câu hỏi ưa thích và mối quan tâm:
Nhóm D: Câu hỏi ưa thích “Cái gì – What”.
Nhóm I : Câu hỏi ưa thích ” Ai – Who”
Nhóm S: Câu hỏi ưa thích ” Cách nào – How”
Nhóm C: Câu hỏi ưa thích “Why”
Ứng dụng của DISC ra sao trong kinh doanh và bán hàng
Công cụ DISC là một công cụ hữu ích trong giao tiếp nhưng để ứng dụng được công cụ trên trong bán hàng. Người bán hàng cần có nhiều thời gian luyện tập thường xuyên. Thực chất, để ứng dụng được công cụ DISC trên, bạn cần một chút tinh tế trong nhãn quan và kinh nghiệm để hiểu hết được các dấu hiệu đó.
Qua những thông tin trên, mọi người cũng đã hiểu được từng loại tính cách mà một người sở hữu. Để có thể áp dụng thực tế vào từng trường hợp, bảng phân tích dưới đây giúp cho mọi người có kịch bản làm việc, ứng xử cũng như hợp tác sau này.
Nhóm D – Dominance
Cho người nhóm D thấy họ là số 1 (hoặc cách để trở thành số 1).
Không nên quá chi li trong công việc.
Mọi thứ phát sinh đều cần có lý do hợp lý của nó.
Luôn dành những lời khen cho họ.
Trao họ quyền hạn nhất định (nên là quyền lãnh đạo hoặc tự chủ).
Thường xuyên tạo những thay đổi mới trong môi trường làm việc và để họ giải quyết các vấn đề mới.
Nhóm I – Influences
Luôn tỏ ra tích cực và ủng hộ các ý kiến của họ.
Quan tâm đến cảm xúc của họ.
Cho thấy không chỉ sự quan tâm mà còn sự khâm phục trước tài năng của họ.
Không nên quá chi li trong công việc.
Tránh các công việc lặp lại.
Khen thưởng cá nhân thường xuyên với những người thuộc nhóm I.
Nhóm S – Steadiness
Mọi vấn đề bạn muốn bàn bạc hoặc giao cho họ cần có lý do cụ thể.
Cung cấp dữ liệu và bằng chứng sẽ giúp họ làm việc đảm bảo và nhanh chóng hơn.
Người nhóm S khá ngại rủi ro nên khi bắt đầu một dự án cần đảm bảo với họ rằng cách làm của bạn đã hạn chế rủi ro nhất có thể.
Không nên phản ứng quá gay gắt với người nhóm S.
Quan tâm đến người nhóm S theo cách chân thành và ngưỡng mộ sự kiên trì của họ.
Nhóm C – Compliance
Khi đưa ra và đề xuất ý kiến cần giải thích cặn kẽ. Nhóm C không thích sự qua loa và thiếu Logic.
Đưa những dữ liệu phân tích chi tiết nhất để đảm bảo người nhóm C sẽ làm được tốt nhất.
Dành thời gian cho người nhóm C suy nghĩ & phản biện vì họ thích nhìn sâu vào vấn đề và việc này sẽ cần chút thời gian.
Nhóm C không phải mẫu người vội vã.
Không nên phản ứng quá gay gắt với người nhóm S.
Cẩn trọng hỏi về những thứ bạn cần họ giải thích.
Ứng dụng DISC trong chốt deal
Nhóm tính cách D: Đưa ra cho họ sự lựa chọn, không được quyết định cho họ. Ngưỡng mộ những thành quả của họ, chỉ nói chi tiết khi được hỏi. Nên đưa ra điểm mấu chốt. Họ thích sự chủ động, mọi quyết định là dựa trên khả năng phán đoán và phân tích của họ. Vì vậy thay vì “Anh chọn dự án này nhé, sản phẩm này nhé”. Thì hãy để cho họ quyền quyết định chọn lựa sản phẩm.
Nhóm tính cách I: Họ là người cởi mở, họ thích nói chuyện nhưng họ không tập trung lắm đâu nhé. Vì vậy hãy kéo mối quan tâm của họ vào thực tế của sản phẩm. Đưa cho họ bức tranh tổng thể, nhiều thông tin thú vị trước khi đi vào chi tiết. Trao cho họ cơ hội để chia sẻ về ý tưởng, duy trì một mối quan hệ thân thiện, ấm cúng. Tán thành với lựa chọn của họ về sản phẩm để chốt Deal.
Nhóm tính cách S: Nên đề cập tới các vấn đề mang tính cá nhân. Chủ động đưa ra ý kiến cá nhân và các thông tin cụ thể về sản phẩm. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đồng ý trước khi tiếp tục. Hỏi thăm họ nhiều và lắng nghe họ như 1 người bạn. Trân trọng và đưa ra những lời đề nghị mua hàng thân mật.
Nhóm tính cách C: Đưa ra ý tưởng một cách logic, bám sát vào chủ đề, cung cấp các số liệu, dữ kiện thực tế và chính xác. Hỏi về cảm giác của họ một cách khéo léo, cho họ thời gian suy nghĩ để trả lời. Lưu ý, khách hàng rất tỷ mỉ nên hãy chuẩn bị cho kỹ nhé. Vì họ là người bị động trong việc đưa ra quyết định nên cần phải chăm sóc nhiều hơn thường lệ.